カスタマーハラスメントに対する基本方針

ご質問やご意見を大切にしています

診療について分からないこと、説明してほしいこと、気になる対応などがあれば、医師やスタッフへお知らせください。患者さんやご家族からの声を受け止め、状況を確認してお話しします。

この方針の対象となる言動

ご本人や他の患者さんの安全、職員が安心して働ける環境、通常の診療を守るため、次のような要求・言動によって支障が生じる場合に対応します。

• 要求の内容そのものが、著しく妥当性を欠く場合
• 要求の内容に理由があっても、その伝え方や実現を求める方法が、社会通念上相当な範囲を超えている場合

ご要望の内容と伝え方を分けて確認し、患者さんの状態やその場の事情も踏まえて判断します。

対象となり得る行為の例

• 暴力、脅迫、暴言や侮辱、大声や威圧的な言動
• 土下座や過度な謝罪を強いる行為
• 長時間の拘束や居座り、同じ要求を執拗に繰り返す行為
• 職員へのつきまとい、性的・差別的な言動
• 職員個人への誹謗中傷、SNSなどでの職員個人情報の公開や誹謗中傷
• 設備や備品の破損、他の患者さんの診療を妨げる行為
• 医学的に対応できない要求を、説明後も執拗に強いる行為
• 診療と関係のない営業・勧誘などにより、診療や業務を妨げる行為

これらは例示です。言葉や行為だけで一律に決めるのではなく、状況・程度・経緯や診療への影響を踏まえ、個別に判断します。

当院の対応について

まずお話を伺い、何が起きているかを確認して説明します。そのうえで、状況に応じて次のように対応します。

1. 状況を確かめ、説明します

   ご事情やご要望を確認し、対応できること・できないことと、その理由をお伝えします。

2. 必要に応じて複数の職員で対応します

   認識を共有し、落ち着いてお話しできるよう努めます。

3. 不適切な言動の中止をお願いします

   他の患者さんの診療や職員の安全に影響する言動がある場合は、その行為をやめていただくようお伝えします。

4. 患者さんと職員の安全を優先します

   危険がある場合は、安全の確保を先に行います。

5. 改善がない場合は、応対を終了することがあります

   話し合いを続けることが難しい場合には、その場での要求への応対を終了する場合があります。

6. 必要に応じて退去をお願いすることがあります

   他の患者さんや職員の安全、診療環境を守るため、状況を踏まえて判断します。

7. 関係機関へ相談する場合があります

   暴力・脅迫・犯罪行為などがある場合は、警察その他の関係機関へ相談することがあります。

8. 専門家の助言を受ける場合があります

   必要に応じて、弁護士などの専門家に相談し、適切な対応を検討します。